ربما تكون أحد المهام الأكثر أهمية في مركز الاتصال هي التأكد من وجود عدد كافٍ من الوكلاء للرد على المتصلين بأقل قدر من التأخير وتسمى عملية تحقيق ذلك تخطيط وادارة القوى العاملة، وهي عملية تهتم وتركز على الحصول على العدد "المناسب " من الموظفين لفترات زمنية مختلفة من اليوم بهدف تحقيق مستويات الخدمة المطلوبة مع مراعاة التكلفة. وتعتبر عمليات تخطيط القوى العاملة في مراكز الاتصال من المهام المعقدة لاعتمادها بشكل كبير على دقة التنبؤات بالإضافة الى صعوبة التنبؤ بالمكالمات الواردة لارتباطها بشكل مباشر برغبة العميل كذلك بالمثل في حالة الاتصالات الصادرة حيث تتأثر هذه الاتصالات أيضًا لأنها قائمة على التنبؤات للأوقات التي يتوقع فيها مركز الاتصال ان يكون العملاء متاحون للرد والاستجابة للمكالمات.

معادلة إرلانج (Erlang-C) هي أحد الطرق المستخدمة لتخطيط القوى العاملة في مراكز الاتصال والتي تم ابتكارها من قبل عالم الرياضيات الدنماركي أبنر إرلانج في عام 1917 م، بهدف تحديد العدد الامثل لمشغلي نظام الهاتف الذي كان مزدهرا حينذاك ومازالت مراكز الاتصال حتى الان تعمل وفقاً لهذه المعادلة مع بعض التعديلات الطفيفة، وذلك بهدف التنبؤ بمتطلبات التوظيف حيث تقيس المعادلة عمليات التوظيف المطلوبة من خلال مراجعات حجم المكالمات المتوقع واوقات الاستجابة المطلوبة ومتوسط الوقت لمعالجة المكالمة.

لنفترض ان مركز الاتصال يتلقى خمسون اتصال في الساعة وتستغرق معالجة كل اتصال ما يقارب خمسة دقائق في المتوسط، وهدف الخدمة الرد على 90٪ من العملاء في غضون دقيقة واحدة، فستحتاج إلى عشرة وكلاء يعملون في تلك الساعة وبمتوسط إِشغال لا يقل عن 60 ٪ من الوقت المخصص للعمل وهذا يعني اننا نفترض انكماشًا بنسبة 30٪، وهو أمر نموذجي إلى حدٍ ما - حيث يقيس مؤشر مستوى إشغال الموظفين الوقت الذي يتم قضاؤه في فترات الراحة أو الاجتماعات أو أي أنشطة لا تتضمن التعامل المباشر مع العملاء.

كذلك تؤخذ عمليات الجدولة في اعتبارها المستوى المعرفي للوكلاء ومجموعات المهارات الأخرى وتبني البرامج المتقدمة لإدارة القوى العاملة والتي يتم تقسيم العاملين فيها الى مجموعات متعددة في معظم مراكز الاتصال وذلك لمطابقة متطلبات الشركة مع مهارات الوكلاء. ويمكن ان تزداد عدد التصنيفات خصوصاً في بيئة الوسائط المتعددة، والتي عادةً ما تتطلب مهارات مختلفة للتعامل مع الوسائط، البريد الإلكتروني، الدردشة الفورية، او القدرات التسويقية العالية لإجراء انشطة المبيعات ومعالجة استفسارات العملاء من خلال مهارات الالمام بالمنتجات والخدمات. وتحتاج مراكز الاتصال في تنفيذ عمليات الجدولة الفعالة الى توفر بيانات تاريخية توضح حجم المكالمات ومدد المعالجة مع مراعاة الاستثناءات التي تؤثر على عبء العمل كالحملات الإعلانية والعطلات الرسمية والمناسبات الأخرى، والاوقات المخصصة للاجتماعات أو التدريب، بالإضافة الى تبني المرونة في تغيير او تطوير الجداول الزمنية حيث ان التنبؤات غير الدقيقة والمرافقة للجداول الزمنية الثابتة قد يتسبب في إخفاقات ملحوظة في مستويات الخدمة.

ويمكن القول ان ابرز الممارسات الخاطئة لدى العديد من الجهات العامة والخاصة في المملكة في عملية تخطيط القوى العاملة لمراكز الاتصال تتمثل بالقيام بتحديد عدد الوكلاء المطلوبين في العمليات التعاقدية مع مراكز الاتصال بدلا من مستوى الخدمة المطلوبة وحجم المكالمات المتوقع ، ليقوم مركز الاتصال بدوره بتقديم مقترح يوضح فيه العدد الأمثل للوكلاء لتحقيق مستويات الخدمة المطلوبة ، وتتسبب هذه الممارسات في خلق مساحات تنافسية ضيقة خصوصاً ان التكلفة الشهرية للوكيل في مختلف مراكز الاتصال المحلية تكاد تكون متطابقة ، بالإضافة الى ان هذه الممارسة قد تتسبب في عمليات توظيف لعدد اقل او اكثر من العدد المطلوب للوكلاء اذا لم يتم تقديرها وفقاً لمنهجيات صحيحة .